Zahlt sich Freundlichkeit aus? – Die Frage des Tages

„Ein freundlich Wort findet immer guten Boden“, hat der Schweizer Schriftsteller und Pfarrer Jeremias Gotthelf (1797 bis 1854) geschrieben. Wirtschaftsexperten haben sich diese alte Weisheit zu Eigen gemacht. Menschen, die mit Kunden zu tun haben, wird gesagt, dass sie zuvorkommend und freundlich zu sein hätten. Dass Freundlichkeit jedoch nicht immer unproblematisch ist, zeigen diese Sätze des französischen Schriftstellers Francis de La Rochefoucauld (1613 bis 1680): „Die meisten Menschen sind nur aus Schwäche oder Berechnung sanft. Und nur zu leicht schlägt ihre scheinbare Güte in Bösartigkeit um.“ Mit Blick auf die heutige Geschäftswelt lassen sich daraus kritische Fragen ableiten. Unterscheiden Kunden zum Beispiel, ob das Lächeln des Verkäufers echt oder nur gespielt ist? Zahlt sich auch aufgesetzte Freundlichkeit aus reiner Berechnung aus?

Antwort: Menschen haben offenbar ein Gespür dafür, was sich hinter der Fassade verbirgt. Dies legt eine Studie von Forschern um den Sozialpsychologen Simon Brach von der Universität Jena nahe. Sie haben am Beispiel von 275 Verkaufs- und Beratungsgesprächen – etwa beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek – untersucht, wie Angestellte und ihre Kunden die Situation empfunden haben. Das Ergebnis: Während ein echtes Lächeln für zufriedene Kunden sorgt, schreckt ein aufgesetztes Lächeln eher ab. Krampfhaft freundlich zu sein bringe nichts, so die Forscher. Es könne sogar schaden. Für Mitarbeiter bedeute das ständige Vortäuschen von Gefühlen Stress und könne zu einer schnelleren Erschöpfung führen. Für Kunden sei es akzeptabel, wenn sich Personal bei einemschlechten Tag neutral verhalte.

 

Ein Beitrag unserer/s Leserin/s Jens Fröbel aus Kupferberg in Bayern.
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